Anasayfa / İnsan İlişkileri / İletişim Sorunları : Özür Dileyememek

İletişim Sorunları : Özür Dileyememek

Ailenin bir üyesi için online çiçek siparişi verdik. Teslim tarihi 3 hafta sonra. Web sitesi bize otomatik sordu, “Doğum günü için mi?” “Evet” dedik. Bu soru, verilecek hizmetin önemli bir parçası. Çiçeğin anlamı doğum gününde yerine ulaşmazsa bir hayli azalıyor.

Teslimin yapılacağı gün bir telefon geldi. Çiçek, 3 hafta önceden anlaştığımız gibi sabah saatlerinde değil, ancak akşamüstü yerine ulaşabiliyordu. Bu durum bizim iyiliğimiz, çiçeğin tazeliği içindi. “3 haftadır neredeydiniz yahu?” demedik. “Olur böyle şeyler” dedik. Aradıkları için teşekkür ettik, kapattık.

Gün bitti. Çiçek gitmedi. Biz aradık bu sefer. Dediler ki “İstediğiniz çiçek yüzünden… Anca yarına yetişir.

Tepemiz attı o noktada. Telefonda desibel yükseldi. Derdimiz çiçek olmaktan çıktı. Karşılıklı bir inatlaşma, şirketten hep aynı lafları işitme, aynı konuyu elli kere tekrar etmeler başladı. “Size bunu telafi edeceğiz” dediler, “Bu tarz bir hata daha önce hiç olmadı” dediler, “Sistemde bir arıza oldu, bizim elimizde değil” dediler.

Saatler sonunda bize hediyeler verdiler, ücret almadılar, açıklamalar yaptılar. Ama biz bu süreç sonunda yine de tatmin olamadık, içimizdeki o sıkıntı geçmedi. Aslında biz karşı taraftan doğru zamanda, tam da bu tip anlar için tasarlanmış iki kelime söylemesini bekliyorduk. Bir türlü gelmedi o kelimeler. Sanki çalışılmış, özellikle saklanıyor. Bir saatlik telefonda bekleme, tartışma, bağrışma sonrası, biz artık o iki kelimeyi hak ettiğimizi düşünerek bekliyoruz:

“Özür dileriz.”

Dilemediler.

İlgili Yazı :   Bazıları zor, bazıları neden kolaydır?

Örnek üstüne örnek

Doğru düzgün özür dilemek çoğu insanın, şirketin, organizasyonun beceremediği bir davranış. Kimden öğreniyoruz biz özür dilenmeyeceğini? Hatalı olduğunu bilsen bile illa zeytinyağı olmayı? Sistem mistem ortaya atıp hemen gard almayı?

Onlarca kez başıma geldi, hâlâ şaşırıyorum.

  • Havayolu şirketi saatler öncesinden uçuşu iptal etti, her hafta bana 3 tane e-posta atan, hafta sonu sabahı mesaj atarak fırsatlar sunan şirket, iptali haber vermedi. Havaalanına kadar zorlukla ama boşuna gidip “Ama neden?” deyince, azarladı, mazeret üretti, bekletti, ama ne yaptı etti özür dilemedi.
  • Koskoca bir AVM’de, koskoca bir beyaz eşya firması bize neredeyse bile bile hatalı ürün sattı, parasını peşin alana kadar çok şey vadetti, ürünü üst üste iki kez, günler süren uğraşılar üstüne lütfederek değiştirdi, satın aldığımız için bizimle inceden inceye dalga geçti, sonunda hatayı bizde buldu, özrün yakınından geçmedi.
  • Telefon şirketi aylarca şehir merkezindeki eve telefon bağlayamadı, ne zaman bağlayabileceğini söylemedi, her aradığımızda sorun bizden kaynaklandı. Bunca zaman bekledikten sonra iptal edince, “E siz bilirsiniz” dedi. Her şey bitmeden önce de bittikten sonra da saatler süren konuşmalar sırasında eline geçen tüm fırsatlara rağmen bir kez bile “Kusura bakmayın lütfen” diyemedi.
  • En büyük bankalardan biri paramı aldı, açtığım hesaba koydu, ama çekmeye çalışınca vermedi. “Neden?” deyince bekletti, çözemedi, kızdı, “Sistem” dedi. “Gidin şunu şuradan düzeltin” dedi. Yarım günümü yedi. Ama sisteminin veremeyeceğini bildiği parayı nasıl alıp kullandığını bir türlü açıklayamadı. En önemlisi kendi paramı benden saklarken “Affedersiniz” diyemedi.
  • Restoran zinciri berbat bir servis verdi. “Hayrola?” deyince hemen çıkıştı, derdimizi bir an olsun dinlemedi, “Yoğunluk var” dedi. “E ama siz zaten böyle doluluk, yoğunluk olsun ümidiyle açmadınız mı burayı?” deyince daha da kızdı, üsteledi, “Sabırlı olun ama” dedi. “Pardon!” diyemedi.
  • Kendi mahallemdeki birebir tanıdığım esnaf bile, dandik iş yaptı, bekletti, “Ben sizi arayacağım” dedi, aramadı, haftalar sonra geldi, hatasını düzeltirken başka bir şeyi bozdu, yine bekletti, yine “Ben sizi arayacağım” dedi, yine aramadı. Her şeyi yaptı, tek bir özür dilemedi.
özür dileyememek

Yüksek bir dağa çıkma güçlüğünden kaçınırsanız, güzellikleri tam olarak göremezsiniz. // William Shakespeare

Bir şirket, bir müşteri, bir özür

İlgili Yazı :   Zekayı Övmenin Verdiği Hasar

Büyük şirketlerin, liderlerin, sporcuların kitlelerden özür dilediği birçok olaya şahidiz. Facebook’dan General Motors’a, Apple’dan Toyota’ya birçok şirket, yaptıkları hatalardan dolayı müşterilerinden ve kitlelerden özür dilediler. Burada yanlışın kendisi ve yapanı belli. Binler, yüz binler, hatta milyonlar mağdur edilmiş. Sonuç olarak da herkesin görebileceği şekilde özürler dileniyor.

Benim bahsettiğim durum bundan farklı. Mağdur olan sadece bir müşteri olduğunda, büyük bir şirket, küçük bir müşterisi karşısında özrünü bildirmekten kendini olabildiğince alıkoyuyor, direniyor. İster istemez kötü durumda kalan müşterinin o an en çok duymak istediği sözleri söylememek için binbir dereden su getiriyor, etrafında dolanıyor, zaman geçiriyor. Zaman geçtikçe sinirler geriliyor, geri dönülmez zararlar veriliyor.

Özür dilemek, kişisel iletişimde olduğu gibi, iş dünyasında da kazanılması ve samimi bir şekilde uygulanması gereken bir beceri. Bu nedenle şirketlerin özür dilemenin inceliklerini araştırması ve kurum kültürünü yansıtacak bir strateji izlemesi gerekiyor.

Örneğin, hemen ve devamlı özür dilemek en doğru yol değil. Aynı şekilde olay geçiştirilene kadar bekleyip, uzun zaman sonra dilemek de fayda etmiyor. Bu iş, aceleye gelecek, otomatiğe bağlanabilecek ya da algoritmalara bırakılacak bir olgu değil. Doğru bir şekli ve zamanı var.

İlgili Yazı :   Toleransınız raydan çıkmasın!

Önce müşterinin kendisini anlatmasına, içini dökmesine, sorunu kendi açısından ortaya koymasına izin vermek lazım. En önemlisi, bu sırada kendisini dinlemek, araya girmemek, başka işle uğraşmamak, gözünün içine bakmak, not almak, soru sormak, dinledikten sonra söylenenleri özetleyip teyit etmek doğru bir yaklaşım.

Bundan sonra şirket artık kendi tarafını anlatabilir, olaya kendi açısından bakabilir. Bu ilk bilgi alış-verişinden sonra şirket oluşan bu durumdan dolayı özür dilerse hiç ama hiçbir şey kaybetmez. Tam tersi, ortamın yumuşama, olayın çözülme, müzakerenin iyileşme olasılığı artar.

Bu şekilde kullanıldığında yapılan özürler enflasyona uğramıyor, değerleri azalmıyor, samimiyeti bozulmuyor. Nedense bu gideri az, getirisi çok hamle yeteri kadar kullanılmıyor. Müşteri bu iki kelimeyi duymak istiyor. Duyamayınca iş çığırından çıkıyor, telafiler yapılsa bile müşteri boşu boşuna kaybediliyor.

Yazık oluyor.

Yazan : Emre Soyer – HBR Türkiye

Hakkında Özgür ŞAHİN

Türkiye’nin en büyük kişisel gelişim sitesi olan kendinigelistir.com projesinin sahibidir. 2006 yılından bu yana #kişiselgelişim alanında birçok yeniliği bünyesinde bulundurduğu sitede “beden dili, iletişim teknikleri, başarı hikayeleri, motivasyon teknikleri, özgüven gelişimi” gibi bir çok ana tema üzerine yazar, çizer, karalar, öğretmeye çalışır.

Cevapla

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar işaretlenmelidir *

*

x

TAVSİYE

her seyi bilen insanlar

Her Şeyi Bilen Kişilerin Ortak Özellikleri

“Her şeyi bilen insan” ifadesi size çok tanıdık gelmiyor mu? Türkiye’de en ...