Anasayfa / Başarı Yazıları / Müşteri Kaybetmek için Püf Noktalar!

Müşteri Kaybetmek için Püf Noktalar!

Birçok yerde müşteriyi kazanmanın yolları, müşteriyi elde tutmanın kuralları gibi reçeteler sunuluyor. Bazen işe tersinden bakmak daha dikkat çekici olabiliyor. Bu sebeple, tezsiz yüksek lisans sınıfıma satın alma davranışlarında yaşadıkları, onları “sinir eden” durumları raporlamalarını istedim. Bu durumların birçoğu altı ana başlıkta toplandı.

1. Fiyat karmaşası yaratın

Fiyat, müşterinin en hassas olduğu konulardan biridir, çünkü “bu ürün bu fiyata değecek mi?” sorusu hep zihnini meşgul eder. Bu hassasiyetteki müşteriyi kaçırmanın en kolay yolu, fiyatı çocuk oyuncağına çevirmektir. Çoğunlukla indirim sezonunda, ürün etiketindeki indirimin sisteme işlenmemesinden ötürü kasada yaşanan karmaşa veya sipariş edilmeyen bir yiyeceğin hesaba eklenmesi, müşteriyi en çok sinirlendiren durumlardandır. Müşteri, üründe gördüğü indirimli fiyatı referans fiyat olarak belirler ve kasada daha fazla ödemeyi kabul etmez, etse bile bu, muhtemelen markayı son alışı olur.

2. Müşteriyi bekletin

Müşterinin gözünde bir hizmetin maliyeti, o hizmet için harcadığı para artı zamandır. Dolayısıyla, özellikle ulaşım alanında yapılan rötarlar, az kasa çalışmasından ötürü bankada veya markette oluşan kuyruklar, hele ki sebebi açıklanmıyorsa müşteriyi çileden çıkartır. Çoğu zaman müşteri beklemeye tahammül etmez, gerilim yükselir, ya satın almaktan vazgeçer ya da etrafındakilere agresif tavır sergiler.

İlgili Yazı :   Özgüven Eksikliği tespiti için 6 belirti

3. Ürün telafisinde müşteriye direnin

Müşteri, yetersiz performans ve memnuniyetsizlik gibi çeşitli sebeplerden ötürü aldığı ürünü iade etmek isteyebilir. Satış temsilcisi; iade almama ya da para iadesi yerine (zaten memnun kalınmayan) ürünün yenisini verme gibi bir direnç gösterdiğinde müşteri, hatanın telafisini beklemek yerine satın alma davranışını değiştirir.

musteriyi kaybetmek

4. Müşteriler arasında adaletsizlik yaratın

En sık karşılaşılan durumlardan bir tanesi de, uzun kuyruklarda beklerken birilerinin “araya kaynak” yapmasıdır. Bu gibi bir durumda ya da bir restoranda müşteri, yan masaya daha hızlı servis yapıldığını ama kendisinin bekletildiğini görürse adaletsizlik algılar. Adaletsiz davranılan müşteri hemen o davranışı markaya atfeder ve gözünde o markanın değeri düşer. (Adalet, kişi için kişisel kazançtan daha önemli bir konu olabilmektedir.)

5. Müşteriye verdiğiniz sözü tutmayın

Satış işlemi gerçekleştikten sonra ürün teslimatı gibi konularda müşteriyi yanıltmak, müşteriyi bezdirmenin püf noktalarından(!) biridir. Size güvenerek deposunda stok tutan kurumsal bir müşteri ya da teslimatı beklemek için diğer planlarını erteleyen müşteri, verilen söz tutulmadığında büyük bir hayal kırıklığı yaşar. (Yaşanılan duygular, hafızada daha kolay yer eder.)

İlgili Yazı :   İş yerinizde "güven" kaybettiğinizde, bir daha geri kazanmak çok zor!

6. Müşteriye verdiğiniz sözü tutmayın

Yönetim tarafından ne kadar dikkat edilse de günlük yaşamda müşterinin karşılaştığı marka temsilcisi, satış görevlisidir ve satış görevlisinin davranışları, müşteri tarafından markaya atfedilir. Dolayısıyla, satış görevlisinin müşteriyle ilişkisi, müşterinin gelecek satın alma davranışları için çok önemlidir. Müşteriyle tartışan, hatta kavga eden, müşteriyle ilgilenmeyen ya da aşırı ilgilenip onu rahat bırakmayan, müşterinin istediği ürünleri ona sunmayan satış görevlileri müşteriyi kaçırmada son derece(!) başarılıdır.

Sonuç olarak

Bu önerilerden(!) yola çıkarak benimsenecek motto, “müşteri her zaman haklıdır”dan ziyade, “Markanın sürdürülebilirliği için müşterilerle sürdürülebilir ilişki yaratmak” olmalıdır. Marka, sadece bir isim ve logo tasarlayarak marka olmaz. Müşteriyle sürekli iletişimini koruyarak marka olur ve değer yaratır. Müşterinin bir markayı satın alması, ona bağlı olduğunu göstermez. Ona bağlı olması için, markadan bir değer algılıyor olması gerekir. Unutulmaması gereken, müşterinin algıladığı değerin, fayda eksi maliyet olduğu; faydanın kaliteyi, maliyetin ise sadece parayı değil, zamanı da içerdiğidir. Bu denklemi maksimize etmek için sunulan hizmetin tasarımının iyileştirilmesi, bunun için de sürece çeşitli açılardan bakılıp incelenmesi gerekir. Bazen bir işe tersinden bakmak daha dikkat çekici olabilir.

İlgili Yazı :   Gillette'den "kişisel gelişim" nesnesi!

Yazan : Taşkın Dirsehan | HBR Türkiye

Hakkında Özgür ŞAHİN

Türkiye’nin en büyük kişisel gelişim sitesi olan kendinigelistir.com projesinin sahibidir. 2006 yılından bu yana #kişiselgelişim alanında birçok yeniliği bünyesinde bulundurduğu sitede “beden dili, iletişim teknikleri, başarı hikayeleri, motivasyon teknikleri, özgüven gelişimi” gibi bir çok ana tema üzerine yazar, çizer, karalar, öğretmeye çalışır.

Cevapla

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar işaretlenmelidir *

*

x

TAVSİYE

liderlik ve iş yerindeki farklılıklar

Liderlik ve İş Yerinde Farklılıklar

İyi bir lider nasıl olmalı bu sorusunu duyar duymaz aklınıza gelen belli ...