Anasayfa / Etiket Arşivi: müşteri

Etiket Arşivi: müşteri

Zor olan “müşteri” değil; algımızı yönetebilmek

En önemli sorulardan biridir şu soru : “Müşteriler bizden ne bekler?” PricewaterhouseCoopers’ın “Küresel Toplam Perakende Araştırması” sonuçlarına göre bu sorunun cevabı: İyi bir müşteri deneyimi, kişiye özel fırsatlar ve hız. Bu beklentileri karşılayabilmek içinse öncelikle yapmamız gereken müşterimizi ve ilişkide olduğumuz kişileri yorumsuz anlayabilme alışkanlığını kazanmak. Fakat gelin, bunu başarmanın neden söylemekten çok daha zor olduğuna beraber bakalım.

Güneşli bir Cumartesi sabahında Kadıköy’den Eminönü’ne geçmek için sabah 10:15 vapurunu yakalamıştım. Yanıma yaşlıca iki bayan, karşıma da yanında tek çocuğu olan otuzlu yaşlarında bir kadın oturdu. Yaşlı bayanlar biraz aralarında konuştuktan sonra içlerinden biri pek mutsuz gözüken karşımdaki çocuğa “Adın nedir senin?” diye sordu. Devamını Oku »

Bağlılık Yönetimi : Müşterinizle nasıl evlenebilirsiniz?

Görmüştünüz. Haberiniz vardı. Bir ortak arkadaşınız söz etmişti. Sizi tanıştırdı. Tanıdıkça daha yakın hissettiniz. Güvendiniz. Anlattınız. Dinlediniz. “O’nsuz olmaz’a” geldiniz. Sordunuz. Evet, dedi.

Teşbihte hata olmaz. Analitikten nasibini fazlasıyla almış, akılcılığa gönül vermiş bir ekonomist, kız arkadaşına sorar: “Neden evlenelim ki? Zaten her gün seni seçiyorum.” Katıksız analitik yaklaşım, böyle bir eylemde marjinal fayda göremez.

Sınırsız seçenek ve eksiksiz bilgi mevcudiyetinde sadakatın imkansız olduğunu varsayan geleneksel ekonominin yanılıyor olma ihtimali bugünlerde daha yaygın bir görüş. Müşterinin aynı bilgiye daha hızlı, aynı ürüne daha kolay, aynı servise daha ucuz ulaşmasının mümkün olduğu senaryoda kim sadakat vaat edebilir? Kız arkadaşına neden evlenmeleri gerektiğini samimiyetle soran ekonomiste danışırsak, hiç kimse. Devamını Oku »

Müşterim ne istiyor?

Çoğu şirketin gözü, kendi ürettiğinden başka bir şey görmüyor. Çoğu şirket kendi yaptığına o kadar odaklanmış durumda ki müşterilerin hangi ürünü, hangi ihtiyaçları için satın aldıklarını bilmiyor. Kendi ürünlerini geliştirmek, maliyetlerini düşürmek ve rekabetten geri kalmamak için olağanüstü çaba sarf ediyorlar. İnsanın inanası gelmiyor ama çoğu şirket bildiğini zannetse bile müşterinin markayı gerçekten neden satın aldığını bilmiyor.

Bazı şirketler görme özürlüdür; Theodore Levitt’in dediği gibi miyoptur, geleceklerini göremez. Devamını Oku »

Markalar Futboldan Neler Öğrenebilir?

Taraftar, aynı anda tek bir şeye âşık olabilen en büyük topluluktur… Takımları onların en büyük aşklarıdır… Hiçbir taraftar renktaşının aşkını kıskanmaz; onlar bir bütündür. Hangi kıza (aynı anda) birkaç kişi âşık olup öyle güzelce yaşayabilir ki? İşte takım ve renklere olan aşk paylaşıldıkça artan bir aşktır.” (Uludağ Sözlük)

Futbol hiç şüphesiz, milyonlarca dolarlık yıldız oyuncuları, teknik kadroları, yüz milyonlarca dolarlık yayın hakları, reklam bütçeleri, sponsorlukları, uluslararası maçlarıyla büyük paraların döndüğü Devamını Oku »

Müşterim olur musun?

Londra’nın Regent Sokağı’ndaki Disney Mağazası önünde sıra olmuş müşteriler. Kült uzay adamı oyuncağı Buzz Lightyear’dan bir tane almak için savaşa(!) hazırlanıyorlar. Yeni müşteriler bulmak sadece her seferinde farklı bir müşteriye satış yapmak anlamına gelmez. Bazen aynı müşterinin farklı ihtiyaçlarının aynı işletme tarafından karşılanması da ürün açısından yeni bir müşteri bulmak olarak değerlendirilebilir. Buna bazı yerlerde “çapraz satış” da denmektedir. Bir müşteriye farklı ürünler satmak, örneğin, gömlek alana kravat; saçını kestirene saç boyama hizmeti de satmak çapraz satışın konusudur Devamını Oku »